Politika kvaliteta

PRAVA, OBAVEZE I ODGOVORNOSTI PACIJENATA

Na osnovu Zakona o pravima, obavezama i odgovornostima pacijenata („Službene novine Federacije BiH“, broj 40/10) u potpunosti su definisana prava koja pripadaju pacijentima u postupku pružanja zdravstvenih usluga, kao i njihove obaveze i odgovornosti.

Zdravstvena zaštita koja se pruža pacijentima zasniva se na partnerskom odnosu između zdravstvenih radnika, kao davalaca usluga, i pacijenata, kao korisnika zdravstvene zaštite.

Ovaj Vodič ima za cilj da pacijentima približi njihova prava, obaveze i odgovornosti, te da im omogući njihovo ostvarivanje na jednostavan, brz i razumljiv način u PZU Bolnica Medicana Sarajevo.

1. PRAVA PACIJENATA

Članom 6. Zakona o pravima, obavezama i odgovornostima pacijenata utvrđena su osnovna prava pacijenata, koja se ostvaruju u skladu sa savremenom medicinskom doktrinom, stručnim standardima i mogućnostima zdravstvenog sistema u Federaciji BiH.

Ostvarivanje prava pacijenta podrazumijeva i prethodno ispunjavanje zakonom definisanih obaveza.

Svaki pacijent u bolničkoj i ambulantnoj zdravstvenoj zaštiti ima pravo na dostupnu i kvalitetnu zdravstvenu zaštitu, bez diskriminacije po bilo kojoj osnovi, uključujući pravo na hitnu medicinsku pomoć.

Pacijent ima pravo na sve relevantne informacije koje se odnose na njegovo zdravstveno stanje, uključujući dijagnozu, prognozu, predložene medicinske mjere, moguće rizike, alternativne metode liječenja, kao i informacije o pravima koja mu pripadaju. Informacije moraju biti saopštene na razumljiv način, prilagođen njegovom zdravstvenom, obrazovnom i psihičkom stanju.

Pacijent ima pravo da odlučuje o svim medicinskim mjerama koje se nad njim provode. Za svaku medicinsku intervenciju potreban je informirani pristanak, a za invazivne i hirurške zahvate i pisana saglasnost. Pacijent ima pravo i da odbije predloženi medicinski postupak, uz prethodno informisanje o mogućim posljedicama takve odluke.

U slučaju nesposobnosti pacijenta da samostalno odlučuje, odluku donosi zakonski zastupnik, staratelj ili roditelj, u skladu sa važećim propisima.

Svi podaci o pacijentu smatraju se povjerljivim i podliježu obavezi čuvanja profesionalne tajne. Privatnost pacijenta mora biti osigurana tokom pregleda, dijagnostike i liječenja.

Pacijent ima pravo na uvid u svoju medicinsku dokumentaciju, kao i na kopiju iste, u skladu sa zakonskim propisima o zaštiti ličnih podataka.

Svaki pacijent ima pravo na dostojanstven tretman, bez uvreda, ponižavanja ili bilo kakvog oblika neprimjerenog ponašanja. Također ima pravo podnijeti pritužbu ukoliko smatra da su njegova prava povrijeđena, bez straha od negativnih posljedica po njegov daljnji tretman.

2. OBAVEZE I ODGOVORNOSTI PACIJENATA

Ostvarivanje prava pacijenta direktno je povezano sa njegovim obavezama prema sebi, drugim pacijentima, zdravstvenim radnicima i zdravstvenom sistemu.

Pacijent je dužan da daje tačne i potpune informacije o svom zdravstvenom stanju, da aktivno učestvuje u procesu liječenja i da se pridržava uputa zdravstvenih radnika.

Obavezan je poštovati kućni red ustanove, zakazane termine, kao i profesionalni odnos prema osoblju i drugim pacijentima. Također je dužan pravovremeno obavijestiti ustanovu o nemogućnosti dolaska na zakazani pregled ili proceduru.

Pacijent ne smije onemogućavati ostvarivanje prava drugih pacijenata niti ometati rad zdravstvenih radnika.

3. INFORMISANJE PACIJENATA I KOMUNIKACIJA

PZU Bolnica Medicana Sarajevo osigurava da pacijenti budu pravovremeno i jasno informisani o svim aspektima svog liječenja i radu ustanove.

Sve informacije o uslugama, pravima i procedurama dostupne su putem web stranice www.medicana.ba, kao i putem pisanih informativnih materijala i brošura.

Za sve dodatne informacije pacijentima je dostupan kontakt centar +387 33848 888 i e-mail adresa: info@medicana.ba.

Ustanova periodično provodi ankete zadovoljstva pacijenata, čiji rezultati služe za unapređenje kvaliteta zdravstvenih usluga i dostupni su u okviru sistema upravljanja kvalitetom.

4. PRISTANAK NA MEDICINSKE MJERE

Svaka medicinska intervencija provodi se uz prethodno informisani pristanak pacijenta. Pristanak mora biti slobodan, dobrovoljan i zasnovan na potpunim informacijama.

Pacijent ima pravo da opozove svoj pristanak u bilo kojem trenutku prije izvođenja medicinske mjere.

Za maloljetne i poslovno nesposobne pacijente pristanak daje zakonski zastupnik, uz uvažavanje mišljenja pacijenta u skladu sa njegovom zrelošću.

U hitnim situacijama, kada je ugrožen život pacijenta, medicinske mjere se mogu poduzeti bez prethodnog pristanka, u skladu sa zakonom.

5. POVJERLJIVOST I PRIVATNOST

Svi podaci o pacijentima predstavljaju profesionalnu tajnu i mogu se koristiti isključivo u svrhu liječenja.

Zaposlenici ustanove dužni su osigurati zaštitu privatnosti pacijenta u svim fazama zdravstvene zaštite, uključujući fizičku i elektronsku zaštitu podataka.

Podaci se mogu dostavljati trećim licima samo uz pisanu saglasnost pacijenta ili u slučajevima propisanim zakonom.

6. PRAVO NA PRITUŽBU

Pacijent ima pravo podnijeti pritužbu na rad zdravstvene ustanove ili zaposlenika, usmeno ili pisano, lično ili putem elektronske pošte.

Sve pritužbe se razmatraju u skladu sa internim procedurama ustanove, a pacijent ima pravo na povratnu informaciju o ishodu postupka.

7. ODGOVORNA TIJELA

U ustanovi djeluje Komisija za prigovore pacijenata koja razmatra sve zaprimljene pritužbe i predlaže mjere za njihovo rješavanje.

8. PREKRŠAJNA ODGOVORNOST

Nepoštivanje prava pacijenata, kao i nepoštivanje obaveza pacijenata, podliježe prekršajnoj odgovornosti u skladu sa važećim zakonima Federacije BiH.

9. OSTALE INFORMACIJE ZA PACIJENTE

Prijem posjetilaca odvija se u skladu s propisanim pravilima i procedurama bolnice, uz izbjegavanje ponašanja koja mogu narušiti mir i spokoj pacijenata.

• ► Posjete pacijentima moguće su samo u terminima koje odredi bolnica. Ovi termini određeni su uzimajući u obzir vrijeme za njegu i odmor pacijenata:
  • ► Bolnički odjeli: Svakim danom, od 10:00 do 22:00
  • ► Opća intenzivna njega: Svakim danom, od 15:30 do 16:30
  • ► Intenzivna njega: Svakim danom, od 10:00 do 11:00 i od 19:00 do 20:00
  • ► Novorođena intenzivna njega: Svakim danom, od 11:00 do 12:00 i od 14:00 do 15:00
• ► Zbog zdravlja pacijenta, posjete ne bi trebale trajati predugo; preporučeno trajanje je maksimalno 10 minuta, a broj posjetilaca u sobi ne smije prelaziti dvije osobe.
• ► U bolnici, mobilni telefoni moraju biti postavljeni na tihi režim kako bi se izbjegla buka.
• ► Osobe s povišenom temperaturom, kašljem, curenjem iz nosa, poznatim zaraznim bolestima, hroničnim oboljenjima ili smanjenim imunitetom, kao i djeca mlađa od 12 godina, trebaju izbjegavati dolazak u bolnicu. Međutim, u posebnim slučajevima, posjete djece mogu biti dozvoljene uz poštovanje mjera kontrole infekcija.
• ► U situacijama kada ljekar zabrani posjete (zbog specifičnih zdravstvenih stanja pacijenta, epidemija ili oslabljenog imunološkog sistema), posjete se u potpunosti ograničavaju.
• ► Pušenje unutar bolnice strogo je zabranjeno.
• ► Tokom posjeta treba izbjegavati dodirivanje bolničkog namještaja, opreme povezane s pacijentom i sjedanje na pacijentov krevet.
• ► Higijena ruku je obavezna prije i nakon posjete; ruke treba oprati ili dezinficirati.
• ► U slučaju upozorenja na vratima pacijentove sobe, posjetilac se mora obratiti medicinskom osoblju prije ulaska.
• ► Za pacijente u izolaciji, posjete su dozvoljene samo uz pridržavanje odgovarajućih mjera zaštite, koje osigurava medicinsko osoblje.
• ► Tokom posjeta treba poštovati privatnost pacijenata i njihovih porodica.
• ► Treba izbjegavati emotivne reakcije poput plakanja ili vikanja koje mogu negativno uticati na pacijente.
• ► Najvažnije pravilo za sprječavanje infekcija tokom posjeta pacijentima u Jedinicama intenzivne njege je održavanje higijene ruku. Zaštitna oprema poput mantila, kaljača, maski i rukavica smatra se ličnim zaštitnim sredstvima, ali njihova rutinska upotreba pri ulasku u Jedinice intenzivne njege, standardne bolničke sobe ili sobe pacijenata s oslabljenim imunološkim sistemom ne doprinosi kontroli infekcija. Naprotiv, nepravilna upotreba ovih sredstava može ugroziti sigurnost pacijenata. Stoga se u Jedinice intenzivne njege u našoj bolnici ulazi bez upotrebe lične zaštitne opreme. Ovaj pristup je takođe u skladu s međunarodno prihvaćenim standardima.
• ► Maksimalan broj posjetilaca koji su prihvatljivi je 2 osobe. Međutim, broj posjetilaca može biti ograničen zbog rizika od kontaminacije okoline, što može otežati kontrolu. U takvim situacijama, ne postoji tolerancija za odstupanja od ove mjere.
• ► U Jedinice intenzivne njege ne primaju se posjetioci osim najbliže porodice pacijenta (prvi stepen srodstva).
• ► Zbog zaštite zdravlja pacijenta, drugih pacijenata i svih prisutnih, strogo je zabranjeno tokom posjete dodirivati druge pacijente ili opremu za njegu osim one koja pripada vlastitom pacijentu.
• ► Jedinice intenzivne njege nisu pojedinačne sobe. Važno je imati na umu da se u istoj jedinici liječe i drugi pacijenti osim onoga kojeg posjećujete. Ako situacija to zahtijeva, čak i tokom predviđenog vremena za posjete, Tim za intenzivnu njegu može odgoditi prihvatanje posjetilaca u jedinicu. U takvim slučajevima posjetioci trebaju biti strpljivi, sačekati da dobiju obavještenje i ne pokušavati ući u Jedinicu intenzivne njege bez dozvole.
• ► Pacijent ima pravo na pratioca tokom liječenja, u skladu sa važećim zakonima, mogućnostima bolnice i potrebama zdravstvenog stanja pacijenta, a uz odobrenje ljekara koji vodi liječenje. Ova prava se ostvaruju u skladu s procedurama i pravilima definisanim u bolnici. Ističe se važnost da pratioci poštuju pravila bolnice i pružaju pomoć pacijentu u skladu s definisanim procedurama.
• ► Broj pratilaca je ograničen na jednu osobu.
• ► Pratilac ne smije biti prisutan uz pacijenta tokom vizita i medicinske njege.
• ► Pratilac ne smije obavljati nikakve radnje vezane za pacijentovu njegu osim onih koje su odobrene od strane ljekara ili medicinske sestre. Njegova pomoć mora biti ograničena na dozvoljeni obim.
• ► Bez zahtjeva i odobrenja nadležnog ljekara ili medicinske sestre, pratilac ne smije izvoditi pacijenta izvan bolnice niti mijenjati njegov krevet.
• ► Pratioci moraju izbjegavati glasno pričanje i stvaranje buke u pacijentovoj sobi i hodnicima. Televizori u sobama trebaju se koristiti tako da ne ometaju druge. Tokom vizita doktora i nakon 22:00 sata pratioci trebaju ugasiti mobilne telefone ili ih prebaciti na tihi režim.
• ► Pušenje i konzumiranje alkohola unutar bolnice strogo su zabranjeni u skladu sa zakonima i pravilima bolnice.
• ► Pratiocu se tokom prijema pacijenta izdaje kartica za pratioca.
• ► U slučaju promjene pratioca, o tome je potrebno obavijestiti medicinsku sestru.
• ► Pratilac je obavezan poštovati opća pravila bolnice. U slučaju kršenja tih pravila, pratnja pacijentu neće biti dozvoljena.
• ► Ako primijeti bilo kakav problem vezan za pacijentovo zdravstveno stanje, pratilac je dužan odmah obavijestiti medicinsku sestru. Bez obavještenja i odobrenja medicinskog osoblja, pratilac ne smije poduzimati nikakve intervencije.
• ► Osnovne potrebe pacijenata za hranom i pićem osigurava bolnica 24 sata dnevno.
• ► Pacijenti i njihovi srodnici obavještavaju se o važnosti izbjegavanja unošenja hrane izvana, kako bi se očuvalo pacijentovo zdravlje.
• ► U mini-barovima u pacijentovim sobama nije dozvoljeno čuvanje hrane osim standardnih proizvoda pod odgovornošću bolnice, uključujući hranu za pratioce.
• ► Pacijenti mogu zatražiti poseban obrok izvan ponuđenog menija. Ovi zahtjevi mogu se ispuniti uz odobrenje nutricioniste najmanje četiri sata unaprijed. Medicinske sestre i nutricionisti odgovorni su za informisanje pacijenata o ovoj proceduri.
• ► U skladu s Planom sigurnosti i smanjenja rizika od infekcije, živo ili umjetno cvijeće nije dozvoljeno na odjelima stacioniranih pacijenata.
• ► Posjetioci koji donose cvijeće upućuju se na glavni prijemni pult. Cvijeće se preuzima od posjetilaca, a oni dobivaju obrazac za preuzimanje cvijeća. Obrasci za preuzimanje imaju dva dijela.
• ► Osoblje na recepciji evidentira preuzimanje cvijeća u obrazac i upisuje ime i prezime pacijenta, kat i broj sobe. Jedan dio obrasca dostavlja se pacijentu, dok se drugi dio pričvršćuje na cvijeće.
• ► Cvijeće se preuzima na recepciji i pacijentu se predaje prilikom otpusta. Cvijeće koje nije preuzeto u roku od 3 dana bit će uništeno.
• ► Posjetioci i pratioci pacijenata koji su na operaciji ili proceduri čekaju u pacijentovoj sobi.
• ► Kod pacijenata koji borave u bolnici manje od 24 sata (npr. endoskopije, IVF postupci, angiografije, jednodnevne operacije i posmatranje), dozvoljen je samo jedan pratilac. Drugi srodnici pacijenta čekaju u čekaonicama ili kafiću.
• ► Kako bi rodbina pacijenata mogla dobiti informacije o svojim bližnjima tokom operacije, u bolnicu su dostupni ekrani povezani sa BIS sistemom, koji omogućavaju interaktivno prenošenje informacija i pristup podacima o pacijentima. Također, rodbina pacijenata može dobiti informacije o svojim bližnjima putem ekrana u bolničkoj kafeteriji.
• ► Pacijent ili njegov zakonski zastupnik je obavezan da prilikom prijema u bolnicu potpiše obrazac kojim potvrđuje da je obavezan poštivati kućni red u bolnici.